认真做用户服务的开立医疗深知扎根用户才能更好发展

预先善其事，必先利其器，随着科技和技术的飞速发展，医疗器械作为协助医生为患者诊断、治疗的重要工具，俨然成为了医生的左膀右臂。而选用医疗设备的重要因素，除了产品本身的技术和质量，还有一点容易被忽视的，就是维护和保养。随着各类医疗设备器械的数量不断地增加，维修需求也水涨船高，据公开数据统计，2021年中国医疗器械售后维修市场的容量约为500亿元。大型医疗设备的宕机会将给医疗机构以及患者带来巨大的不便和损失，也因为医疗器械的精密性让维修难度大大提升，因此医用设备维修成为了医疗机构管理的重点和难点。

开立医疗早在2002年成立之初，就洞察到了这一市场痛点，尤为重视用户服务体验及售后服务。截至2022年为止，开立医疗已在全球布设275家售后服务网点；超过800名原厂和获取授权资质的技术工程师执行客户服务交付；全球建设有18家内外科腔镜维护/维修中心，29个智能配件和备品仓库和集中呼叫中心，致力于为客户提供完善的售后服务。如开立用户服务总监李晓曦所说：“开立医疗用户服务源于更好地帮助用户使用产品，并以卓越服务为用户持续创造和传递价值。”

开立的用户服务出发点是希望帮助用户更好地使用产品，通过开立的产品创造、传递更高价值。从场地勘察规划、产品安装、培训，到交付之后的定期维护保养以及故障响应和快速排除，无论哪个环节的服务都是围绕客户服务体验、持续使用开展。开立医疗作为国内首批医疗器械企业的先行者，深耕彩超领域，并在20年的沉淀中，大胆开拓内镜产品，为中国医疗器械行业填补产品和技术空白。要知道在十年前我国医疗器械仍严重依赖国外进口，由此产生的距离和语言等问题，让产品的交付和售后的难度大大提升，耗费大量时间成本，让不少医疗机构苦不堪言。

而这也是开立作为国产医疗器械企业迫切想解决的问题。因此开立售后服务最核心点就是“快速响应”，第一时间到场、快速解决问题、积极交付。首要任务就是打破空间的限制，通过布设更密集的服务网点、启动更广泛的服务渠道从而提升服务覆盖率；应用智能配件仓把常用的配件布设到基层服务网点；以市场保有量9:1的比例储备备用品，确保当客户需要安装、培训的时候工程师能够立即到场；当产品故障的时候能够依托4级服务体系快速排除，同时充足的备品保证客户不间断使用，高效的配件运营、和头部物流企业的战略合作保证前线及时、顺利的服务交付。打破原有受到国外距离限制的服务窘境，为国内乃至全球的客户提供快速及时的服务。

2019底新冠疫情爆发，席卷全球，给各行各业及每个人的生活都带来了不同程度的影响。对于医疗器械的售后服务也是如此，疫情的影响让人们的出行受到了限制，导致工程师无法及时地到达现场。为此，开立用服搭建了服务管理平台——开立Go，集合产品、用户和服务的综合管理功能，实现多渠道的客户需求接入。开立工程师通过公众号、小程序收到反馈并立即进行回复。与此同时对用户现场服务、维修服务设立了严格的服务标准，配套产品资料、生命周期数据、配件和备件信息，协助工程师到达现场后可以快速获取，帮助立即进行技术判定。通过线上及时反馈的便利，以及服务配套标准化的精准度，解决了工程师受限无法及时到场的问题。

2022年开立全面开展“立影行动”，通过对公立与重点民营客户设备进行主动检查和维护，帮助客户解决使用问题，保障设备正常运行，收集客户反馈并优化产品设计。今年“立影行动”覆盖终端医院3200 家，同比增长10%；用户设备覆盖9400台，同比增长15%。开立用服以主动专业的立影计划维护保养服务，保障设备的使用效率和稳定性，提升终端医院的效益，并降低设备使用成本。通过开立信息化平台全程管理和监控每一个服务请求，为设备定制维护、保修及耗材等个性化服务方案，并能通过信息化大数据进行服务预警，提前预判。同时通过“立影计划”开展培训交流活动，支持帮助医院终端用户提升技能，为用户提供全面临床应用培训，设备维护及保养指导，从而推动中国超声及内镜医疗水平的不断提升。

多年的耕耘和认真负责的态度，让开立医疗无论是产品上还是用户服务上都备受好评：软式内窥镜设备综合排名售后服务满意度第一，培训满意度第一，意向复购率第一，净推荐值第一；硬式内窥镜设备在二级医院售后服务满意度第一；开立拳头产品超声影像设备在售后服务满意度连续 5 年保持增长。未来开立仍将坚定的与用户站在一起，坚持客户导向，从产品本身更多的聚焦到用户。不仅将持续为客户提供快速便捷的售后服务，也将在这个信息技术快速发展的时代，探索设备物联网在产品全生命周期管理中的应用，通过远程通讯、大数据分析监控设备的健康状态，指导维护保养和消耗品更新，在通讯技术加持下实现远程介入，缩短现场服务的响应时间。

开立医疗始终秉承与用户一起成长的宗旨，通过持续的沟通、培训让客户能更好使用我们的产品，搭建了线下沙龙、学术会和线上的云影会，持续服务让用户和企业共同成长。未来开立服务将以产品和服务为纽带搭建用服持续发展平台，通过技术创新帮助用户实现价值跃升。

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